Firmy, které se ještě nevrhly do komunikace s klienty prostřednictvím sociálních sítí, nemusejí litovat. Tvrdí to odborníci z Marylandu, podle nichž totiž tato média prestiži a pověsti společnosti nepomáhají. Naopak. Poté, co se jakákoli společnost na sociální síť připojí, prezentuje se tam a především tam komunikuje se zákazníky, výrazně jí přibude negativních komentářů a stížností.
„Lidé si nestěžují na Twitteru jen proto, aby ventilovali svou frustraci. Ale dělají to také v naději, že si tím získají pozornost,“ tvrdí doktorka Liye Maová z University of Maryland.
Ačkoli může pomoci pozitivní komentář od blízkých lidí a přátel, což v očích nového klienta prestiž a pověst společnosti často zvyšuje, řada lidí má potřebu zdůraznit svůj nesouhlas s pozitivními komentáři a v ostré kritice přitvrdí. Jinými slovy. Když má jeden člověk dobrou zkušenost a chlubí se jí na sociální síti, ale jeho kamarád má negativní zkušenost, ačkoli ji dosud sám neventiloval, pozitivní příspěvek kamaráda ho zburcuje k tomu, aby svou negativní zkušenost sídlel. A mnohdy se do toho pustí velmi ostře. Lidé se také raději svěří s negativní zkušeností než s pochvalou.
„Velmi pozor je pak potřeba dávat na to, jak na takové komentáře firma reaguje. Tím si totiž může ještě více ublížit,“ tvrdí doktorka Maová.
Sledujte nás na sociálních sítích:
